第1节 运用公关语言的“七要”

对谈话要有兴趣

公关人员对所发生的一切，所谈的一切，谈话的对象以及他正在做的事情，都要表示很有兴趣。不仅应该对所熟悉的人表示兴趣，对所有的人都应如此。你的眼光要与每个人的眼光一一接触。找出那个不大说话的人，他看上去可能会很不自在，你应该特别注意和他交谈。

要生气勃勃从容自如

要懂得让你的脸和手势表现出你的活力。不过，有益的交谈也常带有一种宁静感，一种松弛感。这不是真正意义上的工作，而是一种“娱乐”活动，是工作之余让人身心爽快的一种休息。

要愉快高兴地面带微笑

当然，这种微笑应当是一种感兴趣的、友好的微笑，说话时要流露出你对别人的好感。一定要把愁容留在家中，别把自己弄得像个受损害、被误解的可怜虫，让大家来主动安慰你。

说话态度要友好

假如你对在场的人吹毛求疵，或者对他们的谈论讽刺挖苦，或者流露出一副看不起他们的神情，那么这场谈话就会失败。千万别错误地仿效某些相声演员之间的相互辱骂。他们之间的争吵是笑料作家所精心编造的，要不是这样插科打诨，那相声也许就会没有笑声。

谈吐要彬彬有礼

风雅的谈吐本身就是礼貌。这并不意味着只要在询问别人时记得说个“请”字，或者向他人告别时，感谢他使你度过了一个愉快的晚上，不是仅此而已。这里指的是要牢记“为人之道”的原则。

话语要灵活机动

话题在变化，谈话的人以及说话情绪气氛都在变换。一个善于公关的人要善于应变。我们钦佩硬汉子的顽强、刚直，但是在公关过程中，这些都用不上。

说话要讲策略

遵循那条古老的格言：三思而后行。要事先思考而不是事后，这是讲策略的根本要素。由于我们不知道别人的敏感点，有时难免会伤人感情。但是我们应该尽量避免由于自己缺乏思考而触及别人的痛处的情况出现。

第2节 运用公关语言的八个“不要”

不要以我为中心

有意见当然要说，有反应也要表达，但是不要给人一种印象：你认为地球是绕着你在转，处处都是“我认为……”、“我不以为然”、“我对世界的看法是明确的……”、“你们都得听我的……”等等。

不要好争辩

几乎人人都喜欢拼搏——在体育竞赛场或者商场上。但是如果在公关活动中出现了一位好战者，那谁也不会太高兴。和别人在一起时，不要盛气凌人，动不动就争吵。不要为辩论而辩论。当有不同的意见时，要学会做一个“友好的反对者”。

不要片面武断

要避免做笼统的概括，如“我认为所有商人都是昧良心的”之类的话。说话要恰当，避免用“所有的”、“总是”这些字眼，改用“有的人”、“有时候”，可以用“一些”、“许多”、“很多”、“偶尔”、“难得”等。总之，要学着用那些能保全面子和不会引起争辩的措辞，如：“也许”、“你是否认为”、“上星期我听说”、“也许我是错的”、“不过”等。更为重要的是，说话时不可武断。有些人经常能掐会算地说：“再过三十五分钟肯定要有大暴雨！”——气象台还不敢这样讲呢。

不要把语言片面化

我们佩服会讲故事的人，聪慧过人、富有幽默感染力，能使整个场面笑声不断。但是决不要因此认为我们的每一句话必须是一则笑话，认为交谈的主要目的就是大笑。

有益的交谈可以是轻松的，也可以是严肃的。

不要自命不凡

自以为高于一切、比谁都优越的态度会立刻使你陷于孤立。

语态不要死气沉沉

在说话时，对方会指望你对他的俏皮话有所反应。你不要让他一个人承担全部的谈话任务。还有，你的反应要比单音节“嗯”、“哼”多一些。交谈这项活动至少需要两个人参加才能进行。假如有一个参加者半心半意，那就毫无乐趣可言。

不要含糊不清

说话时，口齿要清楚，声音要响亮。如果想要别人明白你的意思，要别人回答你的问题，要别人捧腹大笑，那首先就要让别人听得见，而且必须听得清楚。

不要虚情假意

要赞扬别人，但不要过分。不要滔滔不绝，言过其实，令人作呕，应当赞美该赞美的东西。假如宴会的菜肴极其精美，但是用的杯盘却一般，那就称赞菜肴而不提杯盘。

第3节 如何面对电视采访

据调查显示，部分知名企业家在电视台的出镜率甚至高于许多演艺明星。可见，企业家已经成了非职业的“电视明星”。因为企业家是经济竞争中的佼佼者，由于他们本身的地位、财富，也由于工作需要，他们常常成为新闻媒介瞩目的焦点。而最常见的情况便是在电视上亮相。

同时，电视也是企业家塑造形象，扩大形象影响力与传播力最重要的传播媒介。

它通过遍及城乡的电视网络，可以迅速地将企业家的一举一动、一颦一笑传入千家万户。因此，任何企业家都不会放弃在有影响的电视台“出头露面”的机会。

正因为电视的覆盖面大、影响大，企业家万一在形象方面有些疏漏或表现不佳，它所造成的负面影响是很难挽回的。因此，企业家必须注意任何一次电视屏幕露面时的形象。

企业家在电视前亮相，一定要准时到场，使自己有一个情绪调整与精神准备的时间。不要急急忙忙的，避免忙中出错。在情绪还未调整到最佳状态的情况下，出现在电视观众面前，肯定形象不佳。

1、在电视采访的过程中，企业家一定要保持良好的仪态

电视采访中姿态要端正，不要把手夹在两膝间或腿下。轻微的头部动作和恰到好处的手势能加强要表达的意思，但动作不能过大。过分夸张的举动只能适得其反。在面向电视观众讲话时，不要右顾右盼，语速要适中，不要太快，节奏要平稳。还要注意的是，思想集中在所谈的问题上，不要死盯面前的摄像机，讲话时尽量避免口头禅。

2、全面了解采访和谈话的主题，对可能出现的问题做好必要的应对准备

如果电视台要求拍摄正在工作中的形象，或是边工作边发表谈话，则尽量做到自然、大方、得体。

有许多报道，企业家西装笔挺地坐在极为整洁的办公室里，在对属下发表着演讲。

讲话完毕，属下一个一个按着顺序发表见解，均是赞同企业家的讲话，只是版本略有不同。有的讲完话，还匆匆向摄像机扫上一眼。

这样的制作，让人一看便知道是事先刻意安排，是在演戏给大家看，会引起公众的逆反心理。这样的出镜影响力越强，传播范围越广，其负面作用就越大。

那么，怎样更好地发表谈话，从而塑造一个良好的企业家形象呢？

全面了解采访和谈话的主题。哪怕这些问题，你已经很清楚了，你也要事先演习几遍。同时，对于秘书写好的稿子，也不要原话照搬，因为秘书的东西大多是书面语言。企业家要做的是将这些东西吃透，然后用自己的语言形象，幽默、生动地表现出来。这里面，语言要注意生活化，一个只会背稿子或照着稿子讲话的企业家会让人觉得更像一个官僚，绝对没有真才实学，不值得相信。

3、回答记者和观众的提问应坦率、真诚，绝对不可以打官腔

切忌谈话中拖长音如“啊——”、“是嘛——”、“这个问题嘛——”，这样一打官腔，别人便会生厌了。

很多知识渊博并实干的企业家在回答记者提问的时候，都会博得挑剔的记者们的阵阵掌声。其中的原因除他们口才出众、思维敏捷、学识渊博之外，重要的是他们回答问题真诚、亲切、简洁、干脆；说一是一，说二是二；能够用两个字回答的，绝对不用三个字回答。这样，便建立起坦率、真诚、实干的良好形象。

对回答不出来的问题，企业家应该直言相告：“对不起，您这个问题我无法回答。”

或“这个问题过于复杂，在这里一时半刻也讲不清楚，如果您有兴趣的话，可以到我们公司，我们单独交流这个问题。”回答问题要面带笑容，即使记者和观众所提问题不好回答时，也要心平气和，可暂且闭口，但要仔细倾听，及时纠正讲话中的失误。

4、在电视机前的演讲、谈话，与记者、观众的目光交流是必要的

因为在记者、观众很多的情况下，无论时间多长，提问的人多众，能够直接提问的毕竟是少数。那么，别的人便会觉得被冷落。这时，企业家应该适当地环视四周，用眼光与大家交流，让大家觉得你是注意到了他。对于挥手向你致意的，无论是老朋友、还是陌生人，都要尽量点头回敬问候或用目光回应对方。

第4节 如何回答记者的敏感话题

答非所问的技巧

在与媒体接触中，无论是专题对话、答记者问，还是电视采访，都离不开应答。应答是一种难度较大、要求较高的口才形态，是交际场上短兵相接的利器。一个会智答的人，绝不是问什么就答什么，也不是怎么问就怎么答，他总是力图运用答问技巧，掌握主动，既答得好，又答得巧。

有时，提问者出于不可告人的不良动机，往往在提问中设置圈套，致人难堪，此时不能直言回答，可以采取闪转腾挪、巧妙回避，这就是答非所问。

避而不答的技巧

对某些不便或不能回答的敏感问题，就应采取避而不答的方式，加以巧妙拒绝。

以问代答的技巧

实验物理大师法拉第有一次在大庭广众中做电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声责问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者，反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”

此例中，提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的嘲弄。

怪问怪答的技巧

有时提问者出于多种原因，会提出一些刁钻古怪的问题。此时就应发挥创造性思维，跳出正常思维模式。他问得怪，你也要答得怪。

1935年在巴黎大学的博士论文答辩会上，主考人向年轻的中国留学生陆侃如提出了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’呢？”陆应声而答：“西北有高楼。”

陆侃如引用了中国《古诗十九首》中的名句“西北有高楼，上与浮云齐”，孔雀自然飞不过去，只好向东南飞去了。真是问得怪，答得也怪，令人捧腹叫绝。

委婉回答的技巧

回答时，碍于面子或其他原因，不便直言其意时，巧妙利用“弦外之音”，委婉回答。

英国作家王尔德在未成名时很贫穷，有一个贵族想聘请他当家庭教师。

在谈到食住条件时，贵族问他是否愿意和他的家人共同进餐。王尔德回答说：“那全看进餐时懂不懂礼貌了。”

虽没正面做出回答，但实质上则委婉地表明了王尔德的潜在顾虑——看贵族的家人是否尊重自己。

即兴智答的技巧

即兴智答要求答问者反应迅捷，思维机敏，对突如其来的问题迅速做出判断，急中生智地以精巧的妙语作答。其特点一是要答得快，二是要答得好。

1972年美国前总统尼克松访问苏联。一次，在苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松回答：“提升他。因为在地面发生故障总要比在空中好。”

尼克松的即兴智答含义深刻、饶有风趣，在“视点”上比勃列日涅夫高出一筹，且为东道主保全了面子。

第5节 如何接受记者的突然采访

1、并不是所有的采访都是事先安排好的

有时，领导者可能突然遭遇记者的围攻。如你刚刚开完一场重要的会议，从会议厅走出来，推开门，迎面的不是阳光，而是一道道照相机镜头闪的白光，这时是考验领导者形象的重要时刻。领导者应该注意，事先在心理上要有所准备。

领导者遭到记者围攻说明最近自己和企业是媒体感兴趣的焦点之一。很可能是自己或企业发生了能够引起媒体感兴趣的事：如社会上发生了关于自己私生活的传言、企业人事的变动、企业经营状况发生的变化等等。对于这些情况企业家本人应该是心中有数的，或至少有所耳闻。这时你就应该想到可能会遭到记者的围攻，就应事先有所准备，把该如何回答先理一理，或征求他人的意见，寻找一个最好的方案。

2、保持镇定与风度

如果遭遇记者的突然采访，切忌慌乱，手足无措，甚至出言不逊，这会给自己和企业的形象带来极恶劣的影响。这时首先应该做的是要保持镇静，做几次深呼吸，让头脑清醒。要知道，该面对的始终是要面对的，该来的始终是要来的。

3、得体的谈话

对于能够回答的问题，尽量给予新闻记者以配合，有条理、有节制、谨慎地回答记者的提问。如果实在回答不了，则最好与记者约定好接受采访的时间，以消除记者心中的反感情绪。如：“今天马上我要参加一个重要会议，不能回答这个问题。如果大家感兴趣，明天我将举行招待会，回答大家提出的问题。”

这样你可以赢得一天的考虑与缓解的时间。如果实在不能说，也不要气急败坏，而要尽量控制自己的情绪，保持得体的风度。如：“对不起诸位，我由于有重要的事情需要办理，今天不能回答你们的提问。”

第6节 如何争取媒介信任，赢得公众的心

要以开放、平等的姿态接待新闻媒介，过分拘谨，或高高在上的骄矜都不足取。要因势利导，使采访和谈话的内容，始终在一个可以调控的范围之中。对所谈内容的重点要心中有数，要有简洁明了的谈话提纲。

在谈话紧扣主题的前提下，可以穿插趣味性的内容。企业家发表谈话的内容往往是严肃的、数字性较强的。如果一直板着脸谈这类内容，往往容易使新闻记者感到冷若冰霜。通过新闻媒介发表和播放出去后，公众也自然而然地产生一种距离感，对于企业家的形象感觉也必然是刻板、乏味、不近人情。通篇严肃的谈话无论在报刊上，还是在广播电视中，其传播效果都很有限。相反，如果不时穿插一些带有趣味性的内容轻松一下，传播效果往往更好。

一个企业家在回答一个女记者提出的问题时说：“这位小姐是四川人吧，提的问题都很辣手。”全场大笑。那位小姐也很高兴，因为说她提的问题“辣”手，无异于说她的问题问到了点子上。接着，这位企业家说：“辣手是辣手，可是我不得不回答。不回答对不起朋友。大家都等了我半天了，结果只看到我含含糊糊地说半句话，未免扫兴。现在，我就把这件事情的来龙去脉详细地讲给大家。”

实现和记者、观众的沟通与对话，可以穿插一些富有人情味的内容。